--- title: "Sinistres et réclamations" description: "Que faire après un accident, un incendie ou un vol au Maroc : démarches, constat amiable, délai de 5 jours, lettres types, Médiateur de l'Assurance et ACAPS." url: https://assurlik.com/fr/sinistres-reclamations/ language: fr translations: en: https://assurlik.com/en/claims-complaints/ ar: https://assurlik.com/ar/claims-complaints/ last_checked: 2026-10 publisher: "Assurlik" --- # Sinistres et réclamations La plupart des litiges avec les assureurs se perdent dans les premiers jours : une déclaration tardive, une réparation faite avant le passage de l'expert, une quittance signée trop vite. Suivez les étapes dans l'ordre et gardez la preuve de chacune. ## L'essentiel - **Délai clé :** 5 jours pour déclarer un sinistre. 60 jours pour un événement catastrophique - **Ce qu'elle paie :** Pour les blessures d'un accident de la circulation, l'assureur doit présenter une offre dans les 60 jours suivant le dossier complet - **Où la souscrire :** D'abord l'assureur, puis le Médiateur de l'Assurance et l'ACAPS, tous deux gratuits, puis le tribunal - **Base légale :** Code des assurances (loi 17-99), articles 20, 36 et 38 ; loi 70-24 pour les victimes d'accidents de la circulation ## Les premiers réflexes Ces sept étapes valent pour tous les sinistres. 1. **Mettez-vous en sécurité** et limitez les dégâts. Les mesures d'urgence sont une obligation, et leur coût est normalement pris en charge. 2. **Réunissez les preuves.** Photos, noms et numéros de téléphone des témoins, numéro du procès-verbal, récépissé de plainte après un vol. 3. **Lisez la partie de votre contrat consacrée aux sinistres.** Elle indique les pièces à fournir et les éventuels délais plus courts. 4. **Déclarez dans les 5 jours**, par écrit. Utilisez la lettre recommandée, le dépôt contre récépissé ou le canal prévu par votre contrat, et notez le numéro de sinistre. 5. **Ne reconnaissez pas votre responsabilité** et ne signez rien que vous n'ayez compris. 6. **Ne réparez rien et ne jetez rien** avant le passage de l'expert, hors mesures d'urgence. 7. **Constituez un dossier.** Copies de tout ce que vous envoyez, avec les dates et les noms de vos interlocuteurs. Une déclaration indique le numéro du contrat, la date, l'heure et le lieu, les circonstances, les dommages, les autres personnes en cause et les témoins. ## Accident de voiture matériel ### Sur place Remplissez le *constat amiable* avec l'autre conducteur. Un seul formulaire suffit pour deux véhicules. - N'écrivez que des faits : date, lieu, véhicules, assureurs, numéros d'attestation. - Cochez les cases qui décrivent ce que faisait chaque véhicule. Les assureurs déterminent les responsabilités à partir de ces cases et du croquis. - Si vous êtes en désaccord avec l'autre conducteur, écrivez-le dans la rubrique des observations. Ne la laissez pas vide. - Les deux conducteurs signent et chacun garde un exemplaire. Rien ne doit être modifié après la signature. - Si l'autre conducteur refuse de signer, relevez sa plaque, photographiez tout et prenez les coordonnées des témoins. Une version électronique du constat est en cours de déploiement. Demandez à votre assureur si son application la propose déjà. ### Ensuite 1. Remettez le constat à votre propre assureur dans les 5 jours. 2. L'assureur désigne un expert qui évalue les réparations. Attendez son passage avant tous travaux. 3. Grâce à la convention d'indemnisation directe entre assureurs, la CID, c'est votre propre assureur qui règle vos dommages selon votre part de responsabilité, puis se fait rembourser par l'autre assureur. Vous n'avez qu'un seul interlocuteur. 4. Si les réparations coûtent plus que la valeur de la voiture, celle-ci est déclarée en perte totale et vous recevez sa valeur vénale, diminuée de la valeur de l'épave si vous la conservez. **Schéma : Après une collision, vous traitez avec votre propre assureur** 1. Vous + L'autre conducteur : constat signé par les deux 2. Vous → Votre assureur : déclarez sous 5 jours. L'autre conducteur → L'assureur de l'autre conducteur : déclare à son assureur 3. L'assureur de l'autre conducteur → Votre assureur : rembourse sa part (CID) 4. Votre assureur : expertise, puis paiement. Vous êtes indemnisé de vos dégâts selon votre part de responsabilité *Avec la convention d'indemnisation directe entre assureurs (CID), votre assureur vous paie, puis règle les comptes avec l'autre assureur.* Si vous êtes responsable, votre assureur indemnise l'autre conducteur. Votre voiture n'est payée qu'avec la tous risques ou la dommages collision, et votre prochaine prime sera majorée : voir [le CRM](https://assurlik.com/fr/assurance-auto/#reduction-and-surcharge-the-crm). ## Accident de la circulation avec blessés 1. Appelez la police ou la Gendarmerie. Leur procès-verbal est la pièce centrale du dossier : notez son numéro et le service qui l'a établi. 2. Consultez un médecin le jour même et obtenez un certificat médical initial, même pour des blessures qui semblent légères. 3. Déclarez l'accident à votre propre assureur dans les 5 jours, quel que soit le responsable. 4. Conservez tous les documents médicaux, les factures et les justificatifs de perte de revenus. 5. L'assureur du responsable doit présenter une offre d'indemnité dans les 60 jours suivant la réception du dossier complet. Vous avez 30 jours pour répondre. 6. Si vous refusez l'offre, le tribunal tranche. L'indemnisation suit un barème légal fondé sur l'âge, le revenu et le taux d'incapacité permanente fixé par un médecin expert. Elle couvre les frais médicaux, la perte de revenus, l'incapacité permanente, les souffrances et le préjudice esthétique et, après un décès, les pertes de la famille. > **Nouveau en 2026.** La loi 70-24, publiée le 29 janvier 2026, relève par étapes le revenu minimum retenu par le barème, de 9 270 à 14 270 DH, donne cinq ans aux victimes pour agir, et inclut les étudiants et les enfants pris en charge par kafala parmi les ayants droit. - **Vous étiez passager.** Vous êtes un tiers, y compris dans la voiture d'un proche, et l'assureur du véhicule responsable vous indemnise. - **Vous étiez le conducteur responsable.** Seule la protection du conducteur indemnise vos propres blessures. - **Le responsable est inconnu ou non assuré.** Le Fonds de Garantie des Accidents de la Circulation indemnise les dommages corporels. > **Attention.** Ne signez pas de quittance définitive avant que votre état soit consolidé et évalué par un médecin. Pour des blessures graves, un avocat ou votre propre médecin expert vaut son coût. Méfiez-vous des intermédiaires qui proposent de racheter votre dossier. ## Sinistre habitation 1. Supprimez la cause : coupez l'eau ou le courant, appelez les pompiers au 15. 2. Après un vol, déposez plainte dans les 24 à 48 heures et gardez le récépissé. 3. Déclarez à votre assureur dans les 5 jours, ou dans le délai plus court prévu au contrat pour le vol. 4. Dressez l'état de ce qui a été endommagé ou volé, avec les valeurs et les preuves. 5. Laissez l'expert constater les dommages avant les réparations définitives. 6. Si un voisin est en cause, prévenez le syndic et le voisin, et laissez les assureurs régler la question entre eux. → [En savoir plus sur le sinistre habitation](https://assurlik.com/fr/assurance-habitation/#when-something-happens) ## Litige en assurance maladie - **Remboursement AMO absent ou trop faible.** Vérifiez que la feuille de soins était complète et envoyée dans les délais. Écrivez à votre caisse en rappelant le numéro du dossier. Si la réponse ne vous satisfait pas, saisissez l'ANAM. - **Prise en charge refusée.** Demandez à votre médecin un rapport détaillé et adressez un recours écrit au contrôle médical de la caisse. - **Complémentaire.** Elle intervient après l'AMO : joignez le décompte de l'AMO à votre demande. Un refus doit indiquer la clause sur laquelle il s'appuie. Les litiges avec un assureur santé privé suivent les étapes ci-dessous. Le Médiateur accepte les litiges maladie supérieurs à 5 000 DH. ## En cas de désaccord avec l'assureur Montez une marche à la fois et gardez une preuve écrite de chacune. **Schéma : En cas de désaccord, montez une marche à la fois** 1. Demander les motifs : la décision par écrit, avec la clause invoquée (Gratuit) 2. Contre-expertise : désignez votre propre expert (Honoraires de l'expert) 3. Réclamation écrite : lettre recommandée au service réclamations (Frais postaux) 4. Médiateur de l'Assurance : litiges dès 2 000 DH ; avis contraignant pour l'assureur jusqu'à 50 000 DH (Gratuit) 5. ACAPS : réclamation sur sa plateforme en ligne (Gratuit) 6. Tribunal : avant la fin du délai de prescription (Frais) *Gardez une preuve écrite de chaque étape et surveillez la prescription : une lettre recommandée avec accusé de réception la fait repartir.* | Étape | Ce qu'il faut faire | Coût | |---|---|---| | 1. Demander les motifs | Réclamez la décision par écrit, avec la clause invoquée et une copie du rapport d'expertise | Gratuit | | 2. Contre-expertise | Désignez votre propre expert. En cas de désaccord entre les deux, un troisième tranche | Les honoraires de votre expert. Ceux du troisième sont partagés | | 3. Réclamation écrite | Écrivez au service réclamations de l'assureur par lettre recommandée avec accusé de réception | Frais d'envoi | | 4. Médiateur de l'Assurance | Saisissez-le une fois que l'assureur a répondu, ou s'il est resté silencieux. Litiges à partir de 2 000 DH, ou de plus de 5 000 DH en maladie | Gratuit | | 5. ACAPS | Déposez une réclamation sur la plateforme en ligne du régulateur | Gratuit | | 6. Tribunal | Engagez une action avant l'expiration du délai de prescription | Frais de justice et d'avocat | L'avis du Médiateur s'impose à l'assureur quand le montant en jeu ne dépasse pas 50 000 DH. Vous restez libre de saisir le tribunal quel que soit l'avis. L'ACAPS vérifie que l'assureur a respecté les règles. Elle n'accorde pas d'indemnité. > **Attention.** La médiation et les réclamations prennent du temps. Surveillez la prescription, et envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception pour l'interrompre si l'échéance approche. ## Des lettres efficaces Écrivez à l'assureur en français ou en arabe, les langues de votre contrat. Les modèles ci-dessous sont à adapter à votre situation. ### Déclarer un sinistre > [Nom, adresse et téléphone] > Contrat n° [numéro] > [Lieu et date] > Objet : déclaration de sinistre > Je vous déclare l'événement suivant, garanti par le contrat cité ci-dessus. > Date, heure et lieu : [précisions] > Circonstances : [bref exposé des faits] > Dommages constatés : [liste] > Autres personnes en cause et témoins : [noms et coordonnées] > Procès-verbal ou plainte n° : [numéro] > Je vous prie d'accuser réception de cette déclaration et de m'indiquer les pièces nécessaires ainsi que le nom de l'expert désigné. > [Signature] > Pièces jointes : [constat amiable, photos, factures] ### Réclamer le règlement ou contester un refus > Lettre recommandée avec accusé de réception > Objet : sinistre n° [numéro], demande de règlement > Je vous ai déclaré ce sinistre le [date]. [Vous avez refusé votre garantie par lettre du (date)] ou [Je n'ai reçu aucune offre depuis]. > Je conteste cette position pour les raisons suivantes : [motifs, avec la clause du contrat]. > Je vous demande en conséquence de me régler l'indemnité due, soit [montant] DH, sous 15 jours. > La présente lettre interrompt la prescription conformément à l'article 38 du Code des assurances. > À défaut de réponse satisfaisante, je saisirai le Médiateur de l'Assurance et l'ACAPS. > [Signature] ### Résilier un contrat à son échéance annuelle > Lettre recommandée avec accusé de réception > Objet : résiliation du contrat n° [numéro] > Je vous informe que je mets fin au contrat cité ci-dessus à sa prochaine échéance annuelle, le [date], conformément à l'article 6 du Code des assurances et au préavis prévu au contrat. > Je vous remercie de m'en donner confirmation écrite et de m'adresser mon relevé de sinistralité. > [Signature] ## Les délais | Démarche | Délai | |---|---| | Déclarer un sinistre | 5 jours | | Déclarer un vol | Celui du contrat, souvent 24 à 48 heures | | Déclarer les dommages d'un événement catastrophique | 60 jours | | Offre de l'assureur pour les dommages corporels d'un accident de la circulation | 60 jours à compter du dossier complet | | Votre réponse à cette offre | 30 jours | | Offre de l'assureur après un accident du travail | 30 jours à compter du certificat de guérison | | Action en justice fondée sur un contrat d'assurance | 2 ans | | Action en assurance de personnes | 5 ans | | Action de la victime d'un accident de la circulation | 5 ans | | Réclamation du bénéficiaire d'une assurance vie | 10 ans | → [Tous les délais et la façon de les interrompre](https://assurlik.com/fr/comprendre-assurance/#time-limits) ## Sources officielles - [Médiateur de l'Assurance](https://www.mediateurassurance.ma): Médiation gratuite entre vous et votre assureur - [ACAPS · Réclamations](https://reclamation-assurance.acaps.ma): Déposer gratuitement une réclamation contre un assureur - [ACAPS](https://www.acaps.ma): L'autorité de contrôle : compagnies agréées et règles - [FSEC](https://www.evcathimaya.ma): Fonds de solidarité des victimes d'événements catastrophiques ## Guides liés - [Comprendre l'assurance](https://assurlik.com/fr/comprendre-assurance/) - [Auto et moto](https://assurlik.com/fr/assurance-auto/) - [Habitation](https://assurlik.com/fr/assurance-habitation/) - [Santé et AMO](https://assurlik.com/fr/assurance-maladie-amo/) - [Compagnies et contacts](https://assurlik.com/fr/compagnies-assurance/)